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十大王牌智能酒店的发展 酒店再不智能化就OUT了

中餐厅和西餐厅可使用iPad菜谱,不仅节约印刷成本,其快捷的更新酒店菜式和图文并茂的展示,得到客人较高评价。关注“大海、旅游、人”  智能化管理让客人能够更加方便地了解酒店相关信息,体验个性化服务,但是也缺少了人与人之间的互动。

十大王牌智能酒店的发展 酒店再不智能化就OUT了

  随着移动技术的发展,您不用在酒店前台等候就可以办理登记入住手续;当您用房卡打开房门,房间内的灯会自动开启、优美的轻音乐随即响起、电视屏幕显示出先生/女士欢迎您入住酒店的信息;当您在餐厅点菜,iPad菜谱的智能化点单会让您更加方便……这些都是酒店智能化管理的一个缩影。

据了解,如今越来越多的顾客都希望住酒店能像在办公室或家里一样工作和娱乐,享受更加便捷化、个性化和集成化的信息服务。目前智能化管理已成为酒店业提高管理水平、获得新竞争优势的新出路。

智能化成酒店发展新动向

有业内专家认为,未来的酒店竞争,不是比酒店的设施与装潢,而是比酒店智能化系统的完善与发展,拥有一个完善的智能化系统的酒店,本身就是一个极大的卖点。关注“大海、旅游、人”

酒店礼宾部的移动设备应用软件,针对苹果和安卓操作系统提供13种不同的语言版本,客人可通过智能手机或平板电脑随时自由定制酒店入住,包括自行管理客房服务、交通安排、当地景点游览、水疗护理预约、客房保洁、叫醒电话等服务。目前该软件已正式投入使用,酒店会定期收集客户使用体验,以便日后更好地完善与提升这个客户端。

中餐厅和西餐厅可使用iPad菜谱,不仅节约印刷成本,其快捷的更新酒店菜式和图文并茂的展示,得到客人较高评价。这不仅缩短点菜、下单、买单的时间,提高餐厅用餐效率,而且最大限度地降低了点菜、下单、买单过程中的差错率,增加了客人对酒店的满意程度。

酒店在不影响宾客良好体验的前提下,通过智能化管理进行节能降耗。酒店用了热水智能系统后,利用酒店洗衣房、锅炉房、配电房的废热为主要能量来加热酒店的热水,能使酒店热水能耗下降70%左右。

酒店的前台系统,已实现直接将客人在各大OTA平台的预订信息直接关联到酒店内部的系统,实现数据无缝连接。无论客人是在酒店的天猫旗舰店预订还是在携程等网站预订,客人下完订单,预订信息就已经进入酒店系统,避免了客人在网上完成预订,而到了酒店却没房的现象。

“通过智能化数字分析,我们能清楚地知道客人想要什么,我们缺什么。”酒店在移动互联网方面可做无线网络的全覆盖和预订系统的综合数据管理系统,现在网络预订客房越来越多,每个订单进来,显示的是不同的网站,综合数据管理系统的加入更加方便统计,本来要10个预订员观看操作预订情况,现在可减少到2个人。

智能化已经成了酒店竞争的一个利器。酒店的房间标配是一键式开关,在客房即可定制各种服务;同时房间还安装了火警自动感应系统,在出现状况时,工作人员能第一时间了解到。之前是客房服务员打电话到服务中心放房,现在是客房服务员直接使用房间电话放房;之前顾客用早餐一直是发放早餐券,现在直接到餐厅刷房卡就可用早餐,减少了酒店成本支出,同时也防止了顾客丢失早餐券的不便;以前一直是手动输入顾客资料,现在使用身份证读卡器,只要扫一下就可以快速录入顾客信息,方便快捷,同时可以更好地进行顾客数据统计。”

客房智能控制系统集智能灯光空调控制、房门报警控制、服务控制与管理功能于一体,将客房专用电器开关经智能化想象后与计算机组网运行,完成对客房状态、服务哀求、空调及用电系统等的实时监测和控制,从而使酒店管理真正由经验管理进入到科学管理。智能客房的智能详细体现在哪些方面呢?

1、灯光空调智能化

利用智能客房系统的空调编程功能设置客房开房插卡默认温度、客房拔卡温度、空房温度以及相应的风速。在客人未住店时,酒店可以以默认的形式给予每间客房一个节能温度。客人在前台办理入住登记手续时,前台服务员可通过远程控制功能,打开详细房间的灯光和空调,当客人开锁进入房间时,会倍感恬静、暖和,使客人有宾至如归的感觉。

2、安全房门系统

如客房长时间未关闭,门磁自动检测自动告警提示。告知值班服务员,可对客人进行提醒。同时当客人不在客房,如有非法人员闯入客房,系统则自动报警。

3、保险柜状态感应

当客人不在客房,而客房的保险柜被非法打开时系统会自动报警,该报警信号会在1秒钟内显示在酒店客房控制系统管理软件中。客人退房时,前台可查询保险箱的开关状态,并及时提醒客人是否有遗漏物品。

4、客房管理系统

电脑会把客房有人无人、灯光开启状态、空调运行状态、紧急呼叫、请勿打扰、请即清理,房内无人未关好门、有人未关好门、保险箱等状态及时显示在电脑上,房间中的电子产品客人自己对话服务员,做到一对一服务,大大提高了人员的利用率。客人不会看到服务员的身影但优质服务却如影随形。

人性化让酒店变成“家”

“拿手机登录酒店官方微博,不仅可以了解到每日酒店至机场穿梭巴士的时刻表,还可以获悉近期酒店在餐饮、住宿上的优惠信息、查询当地景点游览等,这个系统太方便和实用了。”

酒店行政楼层的客人在由机场到酒店的大巴车上,可以通过酒店提供的iPad与酒店行政楼层的专属礼宾员通过视频沟通,了解酒店的基本信息以及当地的旅游信息,这样客人在到达酒店后可以更快捷地办理入住手续,并且尽快熟悉酒店的各种便利设施。酒店所有的房间、餐厅、会议室和堂等公共区域都覆盖了高速无线网络。“我们的APP可以让客人方便地查看酒店的所有详细信息及促销,并可进行预订;所有房间配备智能空调系统,当客人打开房门或者离开房间之后,空调就会自动关闭;而客人再次进入房间,空调也会自动开启。”

“有的系统刚运用时不成熟,操作系统不稳定,有时刷房卡机器会出现故障或点菜的机器与厨房衔接不上等,我们不是完全用一系列先进的系统、程序来代替酒店的人工服务,我们要做好两手准备。”酒店智能化管理好比我们的一条腿,员工的服务态度、服务意识和服务技能是我们另外的一条腿,两条腿协调起来,才能跑得更快,走得更远。关注“大海、旅游、人”

智能化管理让客人能够更加方便地了解酒店相关信息,体验个性化服务,但是也缺少了人与人之间的互动。完善智能化管理平台上的信息,使酒店与客户之间的交流更加顺畅,是酒店需要考虑与解决的问题。

智能化需要个性化服务

随着智能化应用的广泛使用,技术的不断更新和用户需求的不同,酒店该如何量身订制适合自己的智能化管理服务?客人喜欢怎么样的智能化管理服务?这是酒店迎来的一大挑战。

在《旅游饭店星级的划分与评定》(GBT1403-2010)也有对“智能化管理系统”的具体要求。智能化应用的前提是为宾客提供更好的服务,特别是不能影响到宾客的体验度,安全、便捷是其最基本的要求。

酒店管理者如是说:

“客人第一次入住酒店时,客人的资料、喜好和要求等都录入系统,当客人再次入住时,我们就可以根据其喜好和要求等为其定制超前的服务,让其感受到酒店更加贴心的服务,提高客人满意度,也提升了酒店的知名度。”

“智能化管理的发展是趋势,人性化服务也不能忽视,要做好一个平衡。”在网络上可与客人互动,酒店是劳动密集型产业,需要和客人面对面接触,智能化管理让员工劳动效率提高,一定程度上缓解酒店用工难问题。关注“大海、旅游、人”

“酒店在追求智能化管理的同时也要以人为本。”

智能化管理对网络和电的依赖性很强,如果网络不通,酒店就没有办法依靠智能化系统操作,若更换较好数字化设备,需要花费巨额资金,而且设备的后续维护及更新都需极大的财力支持;此外,市场上在售的产品良莠不齐,不能全面满足酒店需求。所以,在酒店智能化管理进程中,酒店还需要做很多工作。

现代智能酒店的十大发展趋势:

笔者在与部分酒店管理人士接触并研究相关案例后,总结了现阶段现代智能酒店的十大发展趋势,合起来也可以算作十张牌。
一、整合营销牌
数字营销渠道越来越多,线上线下需要打通,这一切导致了酒店营销对整合营销传播的重视。其实,O2O即是最好的整合营销,只不过既涉及品牌,又涉及服务。毕竟,酒店是需要线下亲自入住的,所以酒店行业对O2O具有先天性需求。对于现代智能酒店而言,线下必须很好地利用线上及相关智能终端的诸多功能。
谈到具体的整合营销传播,以如家酒店集团为例,其既有线下的广告与电视访谈,也有线上的网站、APP、微博、微信与微电影,还有赞助网络真人秀、与电商或互联网企业的合作。它们既有线上线下的打通,也有线上或线下内部环节的衔接与配合,充分体现了整合营销的优势。
二、创意为王牌
“创意为众王之王”是笔者早就提出的观点。不论是技术、内容还是营销,都少不了创意。技术创意、内容创意与营销创意需要相互支撑,也会相互制约,还要相互渗透与配合。技术创意创造基础,内容创意创造生机,营销创意创造持续。只有将技术与内容与营销联系在一起,才能更好地体现智能酒店的优势。
目前,如家、锦江之星和布丁等诸多连锁酒店,都在通过各类创意打造现代智能酒店,试图为酒店带来更多潜力消费者并增加客户黏性。其中,我们既看到技术创意,如利用微信、二维码或互联网所做的众多新服务尝试,而且融合了营销创意与内容创意,进而改进了客户体验。
三、自动营销牌
不论是线下还是线上,当营销渠道越来越丰富后,必然需要更高效的营销方式。营销自动化正是用来提高效率的,它使其能够直接对市场营销活动的有效性加以计划、执行、监视和分析,并可以应用工程流技术,优化营销流程,使一些共同的任务和过程自动化。显然,营销自动化是酒店智能的重要表现之一。
在具体执行层面,以如家酒店集团为例,它通过如家移动端智能管理平台(MAPS)已经初步向这方面靠拢。MAPS对内是移动管理系统,集团上下信息传递快捷,各个店与供应链部门联系便捷,特许管理部门和加盟商无缝沟通;对外可以进行营销推广,信息分享,导入微信、微博等平台。笔者预计,如果能够结合大数据,则既可以向酒店不同门店员工推送适合的知识,更可以将在条件成立时让许多营销信息自动而精准地到达用户端。
四、二维码牌
二维码已经获得许多行业的认可,酒店行业更是发现了其许多有特色的应用。二维码既可以用于酒店房门开锁,也可以在其客人的开门二维码中捆绑了其他商家的餐饮券、电影票或景区票等,这意味着二维码可以为其它合作企业带来了巨大的客流。当然,二维码的安全性需要技术手段加以保证,部分功能(如开房门等)还要进行硬件技术改造。
不少酒店已经开始尝试这些应用。据《第一财经日报》日前报道,如家即将在北京、上海、广州和深圳率先铺开使用二维码开锁。另外,如家酒店集团正在拟定一个新的二维码商机——结合异业合作,目前如家酒店集团正与麦当劳洽谈合作二维码打包产品,今后还可以与电影院、景区等做此类合作,并进行相应的利益分成。
如家在上海率先试点二维码开门技术
如家在上海率先试点二维码开门技术
五、微信联动牌
毋庸置疑,微信已经席卷了中国,拥有了良好的群众基础,充分开发其应用则显得非常有价值。之前,微信在连锁酒店的房间预定上提供了良好的应用流程,现在一些酒店又在对这个流程做了升级探索。另外,微信的客户体验分享,对酒店形成口碑传播作用很大。当然,微信支付在其中起到了基本的作用。
以杭州的街町酒店为例,其拥有变身智能酒店的四大微信“神器”——自助选房、微信开门、微信客服和微信退房,这四大“神器”让街町酒店成为国内首个实现微信全自助的酒店。布丁酒店还推出了“0秒退房”与“聆听微电台”等功能。预计,其他酒店也会逐渐使用各种类型的微信新功能,甚至开发更多的微信其他功能。
六、移动会员牌
随着移动互联网及智能手机的普遍,原来的酒店会员卡越来越多地需要与移动会员卡相绑定。不少企业利用微信或APP等实施移动会员的管理。微信正好提供了卡包功能,对于客户而言,可以根据需要申领不同酒店的微信移动会员卡,企业通常会将之与原有会员卡进行绑定,以打通积分等功能。
其实,移动会员牌包括上述用一键式Wi-Fi所绑定的方式,其对应的大多是刚需客户,这些才是核心客源。有了微信消费和绑定记录后,酒店还能针对性营销,即对于潜力客户直接推送信息。例如,如家会根据客户的入住情况,对潜力客户针对性发送微信卡包,赠送诸多优惠卡,将部分潜力客户逐步变成高黏性的忠诚客户。不过,笔者认为,一些应用需要经常提醒,如优惠券等,适当的提醒可以大幅提高其使用率。
七、延伸服务牌
延伸服务是提升用户体验的基本法宝。在酒店基本服务之外,可以将上述六类牌组合起来,提供更多的延伸服务。延伸服务的范围,既可以酒店线下服务的线上提供、酒店更便捷的免费上网服务,也可以是精准信息的推送,甚至可以是与其他商家合作而产生的多元、全方位或立体式的服务提供。
随着微信一键无线上网功能推出,布丁、部分如家酒店已经开始尝试,如家还尝试了微信一键式连接如家全国酒店的Wi-Fi,只要按键一次,以后客人进入任何一家如家酒店就能自动连接上Wi-Fi。还有技术类公司提出,可实现微信确认房间是否需要清扫,对物件损坏也进行微信报修等,这样能减少人力和沟通成本,以减少酒店能耗与采购成本。
八、智能客房牌
智能客房牌是最能体现智能水平的方面,通常通过不断发展的物联网技术实现。酒店客户里有许多设备,原来只能一个个在现场操作。但是,当在这些设备上加上相关芯片及装置后,则可以变成智能的。有的智能客房则可能在客户内通过手机来控制各个设备,有的则可以通过手机在酒店以外远程控制这些设备。
据《第一财经日报》报道,布丁连锁酒店麾下细分品牌“智尚”已经启用了智能客房,住客可以绑定自己的手机,用手机控制客房内的电视机、空调、闹钟、灯光、窗帘等。而这一切只要通过下载App即可完成。如家也在开发智能客房,除了上述使用手机在客房内控制电器设备之外,如家还在研究如何让客人以手机远程控制客房内设备和降低客房能耗,实现真正意义上的智能。
九、情感体验牌
智能并不是没感情的,反而可以更好地注入情感体验。如果有前面提到的营销自动牌,则至少可以在用户生日时祝Ta生日快乐,甚至提供生日蛋糕。如果能在前面提到的二维码牌、微信联动牌及延伸服务牌等方面动脑筋,则可以更好地为用户提供更好的情感体验。
听如家的营销人员说,“如家优选”即有此类功能。“如家优选”是基于酒店门店平台推广的体验式在线销售平台,所销售物品通常和当地特色物品以及旅行体验有关,当旅人们出门在外,对家人思念或要为家人带去当地特色物品时,如家优选既可以提供相关的产品选购,还可以为用户提供打包快递。不过,笔者认为,此类服务甚至不用在酒店设置大面积的店面,只要提供部分物品试用,多数情况只要扫一下二维码,或通过其他便捷方式,就能将准备送给亲朋好友的物品下单并托运。
十、旅行体验牌
多数情况下,酒店是旅行中不可缺少的一个部分或环节。那么,为了让用户有更好的旅行体验,就可以将酒店的智能服务融入到用户旅行的整个行程中,让用户不仅住得舒适放心,而且能在住宿的前前后后得到更多与旅行相关的信息或其他服务,从而让用户的旅行体验因酒店而变得更完美。
在具体实施过程中,既可能由酒店与旅行的其他环节(如汽车站、火车站、航空公司、出租车公司/打车软件、景点或饭店等)合作提供较为全面细致的服务,也可以由酒店自行提供较为简单实用的信息。只是,这些信息或服务,过去常常要用户去大堂去询问,现在可以通过更智能精准的方式推送给用户,或由用户在手机上自助查询或操作完成。
技术改变体验,智能改变酒店。酒店行业正在向更加智能发展,上述只是笔者列举的一些趋势。随着时间推移,还会有其他新的趋势不断出现。希望酒店行业能抓住痛点,借用新技术,依靠新思维,为用户提供更好的体验。体验才是赢利用户的最佳法宝!